Analisis Customer Journey Dalam Peningkatan Customer Experience Pada Alur Proses Pemesanan Aplikasi Dapurgo.com

Authors

  • Arvin Claudy Frobenius Universitas Amikom Yogyakarta
  • Totok Indriyatmoko Universitas Amikom Yogyakarta
  • Astri Pradani Putri Universitas Amikom Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.26418/justin.v11i3.60649

Keywords:

Customer Journey Map, UX Honeycomb, Usability Testing, Dapurgo, Ecommerce

Abstract

E-commerce di Indonesia mengalami perkembangan sangat berkembang pesat. Indonesia memiliki persentase pertumbuhan jumlah E-commerce sebesar 78%. Kenaikan pengguna e-commerce mengalami peningkatan, tahun 2019 pengguna Indonesia 168,3 Juta pengguna dengan kenaikan 120% pada tahun 2020 total pengguna 201,96 juta. Kesempatan dan peluang besar ini sangat dimanfaatkan oleh perusahaan catering di Yogyakarta, membangun sebuah aplikasi e-commerce cloud catering, platform ini sudah memiliki 700 pengguna, dengan total transaksi pemesanan 3900. Banyaknya kompetitor sejenis, sehingga diperlukan usaha untuk meningkatkan pengalaman pengguna pada aplikasi dapurgo.com untuk meningkatkan transaksi penjualan. Oleh karena itu penelitian melakukan analisis pengalaman pengguna dengan melakukan test usability testing dengan faktor penilaian UX Honeycomb yang memiliki tujuh faktor penilaian dan melakukan visualisasi pengalaman pengguna menggunakan customer journey map. Hasil penelitian yang dilakukan ini mendapatkan sebuah data bahwa nilai faktor dari ux honeycomb yang memiliki nilai sangat baik adalah accessible dan usable dengan nilai persentase 90% dan 85% dengan rata-rata nilai faktor adalah 54 dan 51,3. Pada faktor yang lain yaitu useful, desirable, credible, valuable masuk pada kategori baik, sedangkan untuk nilai faktor ux honeycomb cukup adalah findable yang memiliki nilai persentase 66% dan nilai rata-rata 39,8. Nilai rendah disebabkan pengguna kecewa tidak adanya informasi terkait detail menu paka paket catering yang dipilih dan tidak adanya pilihan menu yang dapat dipilih oleh pengguna

References

M. Hanif, "Perbaikan User Experience Pada Aplikasi Mobile Ecommerce Tapp Market Menggunakan Metode Diary Study dan User Journey," Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya, Malang, 2018.

I. L. Anugrah, "Analisis Faktor Pengaruh Minat Beli Shopee Indonesia Sebagai Penentu Perancangan Customer Journey Mapping Untuk Marketplace," Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta, 2021.

N. Rahmalia and D. Tricahyono, "Analisis Customer Journey Mapping Untuk Meningkatkan Customer Experience Pada Aplikasi Mobile E-Commerce Dengan Menggunakan Metode Diary Study," e-Proceeding of Management, vol. 7, no. 2, pp. 5226-5239, 2020.

D. A. Harahap and D. Amanah, "Perilaku Belanja Online di Indonesia: Studi Kasus," Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, vol. 9, no. 2, pp. 193-213, 2018.

R. R. S. Putri, "Pengaruh Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Tokopedia Melalui Trust Sebagai Variabel Intervening," Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 9, no. 2, pp. 708-722, 2021.

F. Ramadhani, "Ini 5 Faktor Pesatnya Perkembangan E-Commerce di Indonesia," compas.co.id, 6 Juli 2021. [Online]. Available: https://compas.co.id/article/perkembangan-e-commerce/. [Accessed 19 April 2022].

Burhanudin, "Pengembangan Instrumen Identifikasi Persona Pelanggan dan Perjalanan Pelanggan," Udicious Journal of Management.

D. Perlman, "The Effect of User Interface, User Experience and Design on Mobile E-commerce Applications in the Fashion Industry," Seidenberg School of Computer Science and Information Technology, 2021.

A. B. Kusuma and D. Tricahyono, "ANALISIS CUSTOMER JOURNEY MAPPING UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA APLIKASI DOMPET DIGITAL OVO Customer Journey Mapping Analysis to Improve Customer Experience in Digital Wallet Application Ovo," e-Proceeding of Management, vol. 7, no. 2, pp. 2015-2021, 2020.

C. Gentile, N. Spiller and G. Noci, "How to Sustain the Customer Experience:: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer," European Management Journal, vol. 25, no. 5, pp. 395-410, 2007.

R. S. Kurnia, "Implementasi User Journey Map pada Evaluasi User Experience Aplikasi Mobile Tunanetra," INTECHNO Journal, vol. 1, no. 4, pp. 9-14, 2019.

M. BaÄíková, "User experience design: Contrasting academic with practice," 13th International Conference on Emerging eLearning Technologies and Applications (ICETA), 2015.

G. Bernard and P. Andritsos, "A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping," CAiSE 2017 Forum and Doctoral Consortium Papers, pp. 48-56, 2017.

R. Rahmadiansyah, R. I. Rokhmawati and H. M. Az-Zahra, "Evaluasi User Experience Pada Aplikasi Programming HUB Menggunakan Indikator UX Honeycomb," Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 4, no. 7, pp. 2186-2194, 2020.

P. Morville, "User Experience Design," http://semanticstudios.com/, 21 Juni 2004. [Online]. Available: http://semanticstudios.com/user_experience_design/. [Accessed 20 April 2022].

E. N. Kamilah, "repository.upi.edu," Universitas Pendidikan Indonesia, 2015. [Online]. Available: http://repository.upi.edu/14867/16/S_PEA_1005771_Appendix7.pdf. [Accessed 1 6 2021].

Downloads

Additional Files

Published

2023-07-31

Issue

Vol. 11 No. 3 (2023)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2023 JUSTIN (Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi)

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

The author owns the copyright in his paper and agrees to publish his paper to JUSTIN by giving the rights to the first publication of his paper which is simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License, namely the Similar International 4.0 license (CC BY-NC-SA 4.0).  

                             

This is a human-readable summary of (and not a substitute for) the license. Disclaimer.

You are free to:
Share "” copy and redistribute the material in any medium or format
Adapt "” remix, transform, and build upon the material
The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:
Attribution "” You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
NonCommercial "” You may not use the material for commercial purposes.
ShareAlike "” If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
No additional restrictions "” You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:
You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.
No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.